Handel: Weniger Show, mehr Flow

Kundinnen und Kunden erwarten heute keine spektakulären Einkaufserlebnisse, sondern reibungslose Abläufe. Das zeigt die neue Studie Elevate Retail Design für Deutschland, Österreich und die Schweiz. Demnach zählen Klarheit, Verfügbarkeit und Preisfairness stärker als technische Innovationen ohne praktischen Nutzen. Wer Einfachheit liefert, gewinnt Vertrauen – wer inszeniert, bevor die Basis stimmt, riskiert Ineffizienz.

Einfachheit vor Erlebnis

Der zentrale Befund: „Einfachheit zuerst“. Über alle Warengruppen hinweg rangiert sie vor Sortimentsvielfalt und Service. Inspiration folgt erst danach. Entscheidend sind eine klare Wegeführung, reduzierte Komplexität und stabile Prozesse. Selbstbedienungskassen ohne intuitive Bedienung oder übermäßige Kontrolle konterkarieren diesen Anspruch. Beispiele wie die „Familienkasse“ zeigen dagegen, wie gutes Prozessdesign Stress senken und Einkaufserlebnisse verbessern kann.

Rabatte erzeugen kurzfristig Frequenz, führen langfristig aber zu Vertrauensverlust, so die Studie. Dauerhafte Preisaktionen konditionieren Konsumenten und verwässern Preiswahrnehmungen. Gefordert sind weniger, dafür glaubwürdig begründete Aktionen, die Preiswürdigkeit langfristig sichern.

Digitalisierung: Funktion schlägt Faszination

Digitale Lösungen punkten nur, wenn sie echten Nutzen bieten – etwa durch Bestandsabfragen oder Scan-&-Go-Systeme. Komplexe Features wie In-Store-Navigation oder AR bleiben oft unausgereift. Erfolgskritisch ist ein einfacher Einstieg und aktive Unterstützung am POS. Hybridmodelle wie „Pick&Go“ zeigen, dass Wahlfreiheit Akzeptanz schafft.

Auch die Handelskommunikation verlagert sich zunehmend in Apps: In der Schweiz informieren sich bereits 47 % digital, in Deutschland und Österreich noch etwas weniger. Erfolgreich sind sogenannte „One-Stop-Apps“, die Vorbereitung, Einkauf und Nachbereitung nahtlos verbinden. Entscheidend ist nicht die Zahl der Funktionen, sondern der durchgängige Flow.

Trotz digitaler Fortschritte dominiert der stationäre Handel, besonders im Lebensmittelbereich. Über 80 % der Einkäufe erfolgen in Deutschland und Österreich im Geschäft, etwas weniger in der Schweiz. Onlinegewinne zeigen sich vor allem im Textilhandel – in Österreich liegt der Onlineanteil bereits bei rund 60 %.